Politique sur le service à la clientèle accessible Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains/Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario : Staples, Inc. Canada

Dernière mise à jour: Mars 2023

Services responsables : Tous les associés et entrepreneurs de Staples

Sections:

• Mission et engagement
• Fournir des biens et des services aux personnes handicapées
• Processus de retroaction
• Questions

1. Mission et engagement

Staples s’engage à offrir à ses associés et à ses clients un environnement diversifié et inclusif.

Conformément à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et la Loi de 2013 sur l’accessibilité pour les Manitobains (LAM), Staples/Bureau en Gros a adopté une politique visant à s’assurer que les personnes handicapées ont une accessibilité égale en ce qui concerne les biens et les services de l’entreprise, et que les services dont elles peuvent bénéficier respectent leur dignité et leur indépendance.

2. Fournir des biens et des services aux personnes handicapées

Staples s’engage à fournir un excellent service à tous les clients, y compris les personnes handicapées. Notre engagement comprend les domaines suivants :

2.1. Communication

• Staples communiquera avec les personnes handicapées en prenant en considération leur handicap.
• Staples offrira de la formation à tous les associés qui communiquent avec les clients pour s’assurer qu’ils sont bien informés sur la façon dont il faut interagir avec des personnes handicapées, y compris en personne ou par téléphone.
• Staples offrira plusieurs moyens de communication, y compris la communication en personne, par téléphone, par courriel, par téléimprimeur ou par le Service de relais Bell.

2.2. Dispositifs correctifs

• Staples s’engage à servir des personnes handicapées qui utilisent des dispositifs correctifs pour obtenir, utiliser ou profiter de nos biens ou services. - Afin que les associés soient bien informés, Staples/Bureau en Gros offrira de la formation à tous les associés sur les types de dispositifs correctifs que les personnes handicapées pourraient utiliser.

2.3. Facturation

• Staples s’engage à passer en revue verbalement l’acte de vente (le reçu) au moment de la vente ou à répondre à toutes questions qu’un client handicapé pourrait avoir.

2.4. Recours à des animaux aidants et des personnes-guides

• Staples s’engage à accueillir des personnes handicapées accompagnées d’une personne guide ou d’un animal aidant. Nous n’empêcherons jamais aux personnes-guides ou aux animaux aidants d’entrer dans nos installations.
• Staples offrira de la formation à tous les associés sur la façon dont il faut interagir avec des personnes handicapées accompagnées d’une personne-guide ou d’un animal aidant.

2.5. Avis d’interruption

• Staples fournira un avis aux clients sur toute interruption prévue ou imprévue des équipements ou des services dont les personnes handicapées se servent, par exemple, l’ascenseur. Cet avis inclura la raison de l’interruption, la durée attendue de l’interruption et tous les équipements et les services alternatifs disponibles. Les avis seront placés dans toutes les entrées publiques et tous les emplacements pertinents.

2.6. Formation pour les associés

• Staples s’engage à offrir de la formation à tous les associés et les entrepreneurs qui interagissent avec le public et aux associés qui participent à l’établissement et à l’autorisation des politiques, des pratiques et des procédures de service à la clientèle.
• La formation sera offerte dans le cadre de notre processus d’intégration pour les nouveaux employés et régulièrement pour les associés actuels dès que les exigences et les politiques, les procédures ou les pratiques correspondantes sont mises à jour.
• La formation sera offerte sous forme d'une vidéo de formation en ligne, à moins qu'un autre format ne soit requis.

La formation comprendra :

• Qu’est-ce que la LAPHO/LAM et quelles sont les exigences de la norme pour le service à la clientèle?
• Comment interagir et communiquer avec des personnes handicapées qui ont différents types d’incapacités?
• Comment interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un dispositif correctif ou sont accompagnées d’une personne-guide ou d’un animal aidant?
• Quoi faire lorsqu’une personne handicapée affronte une difficulté avec l’accessibilité en ce qui concerne les biens et les services?
• Les politiques, les pratiques et les procédures actuelles relatives à la norme pour service à la clientèle.

3. Processus de rétroaction

Staples s’engage à fournir un excellent service à tous les clients, y compris les personnes handicapées. Les commentaires sur la façon dont Staples/Bureau en Gros répond aux besoins des personnes handicapées sont très estimés et appréciés.

Pour communiquer avec notre service de soutien à la clientèle, veuillez envoyer un courriel à l’adresse sppcasupport@staples.com ou téléphoner au 1-800-450-6452

Tous les commentaires écrits peuvent être envoyés à : 55 Interchange Way, Unit 4 Vaughan, ON, L4K 5W3 Attention: ressources humaines

Les questions, les commentaires et les plaintes concernant la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) ou la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains (AMA) seront traités par la direction du service et le responsable des ressources humaines. Les clients qui ont présenté des réclamations seront contactés dans un délai de 2 jours ouvrables.

3.1. Nos 4 principes du service à la clientèle :

Staples s’engage à offrir un service à la clientèle qui favorise :

• La dignité (le service est offert d’une manière respectueuse)
• L’indépendance (le service offert assure que nous permettons à la personne handicapée de faire des choses sans aide)
• L’intégration (le service est le même ou similaire pour tous les clients)
• L’égalité (les possibilités sont les mêmes pour tous les clients)

3.2. Les modifications apportées à la politique sur le service à la clientèle ou aux autres politiques relatives

Staples mettra à jour la politique sur le service à la clientèle et les politiques et les procédures relatives (au besoin) afin de continuer à répondre aux besoins des personnes handicapées.

4. Questions

Pour des questions, préoccupations ou commentaires sur la politique, veuillez communiquer avec hrservicescanada@staples.com

S'applique à :
Tous les associés de Staples Inc. Canada
Numéro de la politique : HRC009
Date entrée en vigueur: Juillet, 2019
Date de révision: 29 mars 2023